“紧急状态”变“常态”共享住宿平台:旅游业正待按下“重启键”

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人民网上海2月14日电 为了帮助中小企业应对疫情、渡过难关,各地政府紧锣密鼓的出台了一系列措施,切实为中小型企业减轻负担。此外,企业如何自救也成了关键。上海市信息服务产业基地促进会副秘书长唐才友曾表示:“这场战役大家都无处可逃,所有人都在这个‘漩涡’里,政府、企业以及员工都各自需要承担。”

疫情当前,共享住宿平台爱彼迎的客服团队,自1月20日以来的累计工作时长突破十万小时;400热线进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍;全球各地近十支客服团队连轴转处理海量房东房客问询……面对潮水般涌入的进线咨询和工单,7X24小时响应,全面进入超负荷状态。

“每一个诉求都是一份礼物”

“一般春节并不是社交平台工单的高峰期,但是今年疫情来得突然,从1月20号开始,大家都在集中退改订单,到23号是一个高峰,这一天的工单量是我们平时的十多倍。”李瑞是资深的客户服务专家,负责爱彼迎在社交媒体平台上的客服工作。

“虽然我们团队全员停休加班,但是杯水车薪,后台还是积压了很多用户诉求。在19年第四季度我们是能够达到十分钟内给用户回复的,但这次后台已经排到十几个小时了。有些确实回复慢了,挺抱歉的。”

面对海量的问询,李瑞团队的处理思路却很清晰:“我们尽可能地跟每个用户都接触到给他回复,同时优先抓取三种单子进行处理。一种是武汉的,后来扩展到湖北,第二是医护工作者的,第三是房客房东已协商好退款的。这样我们能够高效快速地解决用户诉求。”

进入二月,最初的紧急状态已成为常态,虽然工单量回落,但依然高于平均值。李瑞说团队成员都已经调整好了心态。“每一个诉求都是一个礼物。用户信任我们可以解决问题,才会来投诉,这是给我们解决问题的机会。”

“我们仍然期待您下一次的行程”

乌云背后总有金光闪闪的幸福线。有些用户叮嘱客服专员要注意身体,为他们加油鼓劲,盼望共同打赢这场战“疫”。有国外房东得知订单因疫情被迫取消后,反过来鼓励房客“中国挺住!”有华侨房东采购医用口罩、手套,几经周折“人肉”运回国内捐给医院。更有武汉房东自发将房源免费提供给医护人员住宿。

这次突发公共卫生事件对于旅游的打击是毋庸置疑的。据调研公司凯度在2020年2月6日至9日开展的问卷调查显示,在1000多名受访消费者中,74%的受访者表示受疫情影响取消了旅游相关的消费,17%的受访者减少了旅游相关的支出。

但是,没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会来临。调查显示,疫情结束后,78%的受访者会恢复受疫情影响的旅行支出;近五成(49%)的受访者对旅行的欲望强烈。

“2020年没有办法重新开始,但是2020年的旅游业正在等待被按下‘重启键’。”爱彼迎中国用户支持部门负责人Will说:“我们仍然期待大家的下一次行程。”这是一线客服专员在处理订单退改时经常说的话,也是所有旅游人对春暖花开的最大期盼。(文中均为化名)


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